Die meisten Menschen würden spontan die Warteschleife nennen. Dabei dauert beides gleich lang. Genau das macht die Psychologie der Bürokratie spannend. Verwaltung, die nicht funktioniert, ärgert Menschen überproportional. Und aus 15 realen Minuten werden gefühlt 15 Stunden.

Die Verhaltensforschung zeigt: Menschen nehmen Wartezeiten deutlich negativer wahr, wenn sie nicht verstehen, warum sie warten oder wie lange es noch dauert. Und genau hier liegt eine oft übersehene Herausforderung der Verwaltungsdigitalisierung. Wir investieren viel Energie in die Beschleunigung von Prozessen. Aber oft zu wenig in deren Erlebbarkeit. Für Bürgerinnen und Bürger zählt nicht nur: Wie lange dauert etwas? Sondern auch: Verstehe ich, was gerade passiert? Weiß ich, wie der nächste Schritt aussieht? Fühle ich mich informiert?

Und hier können Tools und KI ungemein viel helfen. Indem sie z. B. jederzeit auf Wunsch automatisch erklären, was gerade passiert, wie lange es noch dauert und Rückfragemöglichkeiten bieten. Und so den Antragstellenden Kontrolle zurückgeben – im Live-Chat, statt in wochenlangem E-Mail-Schriftverkehr.

Es ist alles möglich. Wir müssen es nur tun!

Bild: Dieses Bild wurde mi AI erstellt.

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