Stell dir vor, ein Türsteher zählt, wie viele Menschen einen Club betreten, aber nie, wie viele ihn wieder verlassen. Genauso passiert es gerade in Verwaltungen weltweit. Wir messen, wie viele Menschen ein Portal besuchen. Aber nicht, wie viele es entnervt wieder verlassen.

Genau das ist eine der spannendsten Erkenntnisse aus dem neuen OECD Digital Government Outlook 2026. Verwaltungen messen die Anzahl der Anträge, aber nicht die Anzahl der Abbrüche. Die Nutzerzahlen, aber nicht die erfolgreich beenden Verwaltungsvorgänge.

Um die digitale Verwaltung auf das nächste Level zu heben, brauchen wir mehr Zahlen – viel mehr Zahlen. Und wir müssen noch mehr Fragen stellen als heute:

·      Wann und wo scheitern Bürger:innen?
·      Welche Frage können sie nicht beantworten?
·      Welche Fachvokabeln verstehen sie nicht?
·      Brechen sie den Antrag nach drei Minuten ab oder nach dreißig?
·      Fehlen Unterlagen?
·      Ist der Prozess zu kompliziert?
·      Oder haben sie einfach keine Lust mehr?

Solange wir diese Fragen nicht beantworten können, messen wir vor allem Aktivität – und eben nicht Qualität. Dabei kennen erfolgreiche Digitalunternehmen diese Kennzahl längst.
Sie analysieren jeden Schritt einer Customer Journey und wissen genau, wo Nutzer abspringen. Warum also wissen Verwaltungen weniger über ihre Nutzer:innen als Online-Shops?

Bild: Dieses Bild wurde mit AI erstellt.
Quelle: OECD, Digital Government Outlook 2026.

Hier findest du den Text auf LinkedIn: https://www.linkedin.com/posts/janwegener_digitalisierung-verwaltung-kpis-activity-7485597012193624064-2urJ?utm_source=share&utm_medium=member_desktop&rcm=ACoAAF-yDsQBgbICDl3wlRGoCQSZHiHxHemNJR8